2007年4月30日 星期一

討論板不是客服中心,更不是不滿桶

隨著電腦軟硬體的發展和網際網路的普及,帶動線上遊戲的發展,而網路上一個個遊戲討論區,也成為玩家們互相交流,或是獲取新資訊的最佳場所,不過,某些玩家也把討論板當成是遊戲公司的客服中心,甚至是發洩用的不滿桶,只要對遊戲或是遊戲公司有任何問題、建議或是抱怨,不但不依正常管道向遊戲公司反應,反而在討論板上大放厥詞,發表各種不理性的言論、惡意批評、謾罵、中傷、抹黑等等。<

遊戲公司派人看討論板?

不知道從何時開始,某些玩家們似乎認為遊戲公司會派人看討論板的文章,所以有任何問題、建議或是抱怨,直接在討論板上發表就可以讓他們看到,因此,線上遊戲討論板上就常常出現諸如下列的發言:希望遊戲如何改進、給遊戲公司或官方人員的建議,或是伺服器不能連線,上不了、又斷線了、以及「遊戲公司在搞什麼啊之類!」之類的文章,甚至連署、簽名、灌爆客服信箱、電話騷擾等活動。但是,事實真的如此嗎?其實,遊戲公司不會派人來討論板上看文章,就算真的派人來看,如果有什麼問題或是建議,這些人也沒辦法在第一時間讓遊戲公司知道,真的想立即反應問題或是提供建議,不是在討論版發洩,而是直接利用遊戲公司設置的客服系統,例如網頁表單或是電話,冷靜理性的向遊戲公司反應。

會吵的小孩有糖吃?

討論板上也常常可以看到,某些玩家總是認為自己永遠是對的,自己的想法可以代表多數玩家的想法,情況真是如此嗎?實際上,就算是這些玩家在討論板上搞連署簽名活動,參加的玩家人數破百、破千,甚至擠進十大熱門話題,卻無法代表什麼,更不等於多數玩家的想法,因為真正的多數玩家很少在討論板上發言,甚至不上討論板,所以這些發言的玩家只能算是少數份子,遊戲公司並不會去聽取這樣的意見,就算真的要聽,也必須要花時間審慎評估採納與否,而處理問題同樣也是需要時間,絕對不可能馬上解決,如果是國外引進的遊戲,就會花費更久時間。灌爆客服信箱,電話騷擾等行為根本毫無意義可言,只是浪費客服資源、影響其他玩家的權益、造成他人的不便和困擾而已。

沒錯,玩家有建議的權利,但遊戲公司也有選擇接受與否的自由,並不是部分玩家覺得這樣好就真的好,遊戲公司不會也不能完全聽從玩家的意見,因為大部分玩家是自私的,如果今天有人吵著要改A就改A,明天吵著改B、遊戲公司就改B,變成「會吵的小孩有糖吃」,那該如何顧及其他真正多數玩家的權益?一個遊戲只能滿足少數玩家的需求時,也就代表真正多數的玩家會離開這個遊戲。

和玩家站在同一陣線?

最近在某線上遊戲討論板上看到一個很特別的狀況,有某家遊戲公司不僅真的派人上討論板看文章,還板上玩家們互動,甚至自己搞連署簽名活動,隨著喜歡把討論板當成客服中心和不滿桶的玩家起舞,好像能和玩家比較親近似的,但這樣做真的好嗎?

前面提過會上討論板,在討論板上發言的玩家,並不是真正的多數,在討論板上跟這些少數玩家起舞,甚至遵照這些玩家的意見修改遊戲,只是滿足這些少數人的需求、並造成其他玩家和討論板管理人員的困擾而已,不僅無法顧及多數玩家的權益,反而產生不良影響,遊戲公司要做的應該是建立完善的客服系統,讓玩家可以輕鬆使用,讓玩家真正的聲音能直接傳達給遊戲公司。

討論板不是客服中心

最後,建議玩家對遊戲或公司有任何疑問、建議、或抱怨時,盡量直接利用客服系統反應,除了讓他們能直接聽到玩家聲音,也能改善討論板的秩序,維持良好的討論環境,避免造成其他人的困擾。處理問題和評估建議的採納與否都需要時間,不是一吵就能馬上有改善的,希望能多多包涵,當然,遊戲公司們則應該加強自身客服系統,讓玩家們可以更方便的使用,使真正的意見能迅速達到,也不該跟著少數玩家在討論板上起舞。

(本文原刊登於電腦玩家雜誌第 189 期四月號)

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